ในฐานะผู้บริโภคในปัจจุบัน เรารู้ว่าเราต้องการอะไรและเรายินดีจ่ายเพื่อการควบคุมนี้ ในทศวรรษที่ผ่านมาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เร่งความเร็วและขอบเขตของการเสริมอำนาจของเราอย่างมาก โดยการเพิ่มการเข้าถึงข้อมูลของแต่ละบุคคล และขยายขอบเขตของสินค้าและบริการที่มีอยู่โดยตรงตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรมบันเทิงเคยถูกกำหนดโดยบริษัทผู้ผลิต: หากคุณต้องการดูภาพยนตร์หรือดูรายการทีวี
คุณจะต้องนั่งอยู่หน้าจอเมื่อออกอากาศ การแปลงเป็นดิจิทัลทำให้ผู้บริโภค
สามารถควบคุมประสบการณ์ความบันเทิงได้โดยตรง ช่วยให้พวกเขาเลือกได้ว่าจะรับชมอะไร เมื่อใดที่สามารถรับชมได้ และรับชมอย่างไร ปัจจุบันลูกค้าหลายร้อยล้านรายที่สมัครรับข้อมูลแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งแสดงให้เห็นว่าผู้คนยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยมากน้อยเพียงใดเพื่อความสะดวกและการควบคุม
เพื่อตอบสนองผู้บริโภคที่มีอำนาจ บริษัทต้องมีความคล่องตัว ตอบสนอง เป็นส่วนตัว และเชิงรุก ความสามารถในการจับภาพ วิเคราะห์ และปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้ามีอยู่ในปัจจุบันอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ ที่จะไม่ปรับแนวทางปฏิบัติของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขาอีกต่อไป
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6 ข้อที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอำนาจเหล่านี้
ทำ: สวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณ
ผู้นำธุรกิจจำเป็นต้องวางตัวเองในตำแหน่งของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณต้องเป็นผู้บริโภคประสบการณ์ของคุณ เพื่อให้คุณรู้ว่าคุณกำลังให้ประสบการณ์ลูกค้า ที่ดีที่สุด (CX) ที่เป็นไปได้ กี่ครั้งแล้วที่คุณมีปัญหากับช่องทางดิจิทัลของแบรนด์และพูดกับตัวเองว่า “ซีอีโอของพวกเขาใช้แอปนี้ด้วยซ้ำ”
ทำ: ลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสม
จากการสำรวจของ Harvard Business Reviewประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับ 40% ของผู้นำธุรกิจและเป็นส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เพื่อให้ CX ประสบความสำเร็จสูงสุด ธุรกิจต้องลงทุนในเทคโนโลยีและความร่วมมือที่ช่วยให้พวกเขาสามารถจับภาพ แสดงภาพ และวิเคราะห์การโต้ตอบทางดิจิทัลทั้งหมดได้
ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์ม Experience Intelligence (EI)
ที่เปิดใช้งาน AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และแพลตฟอร์มดิจิทัล ตั้งแต่การระบุและกำจัดปัญหาทางเทคนิคแบบเรียลไทม์ ไปจนถึงการทำความเข้าใจแต่ละจุดของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัลได้ดียิ่งขึ้น
ทำ: พิจารณาจุดสัมผัสใหม่
72%ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าพวกเขารู้สึกตื่นเต้นกับการแปลงการดำเนินงานและบริการให้เป็นดิจิทัล เพราะสิ่งนี้สร้างโอกาสใหม่ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องเข้าถึงผู้บริโภคที่มีอำนาจผ่านจุดสัมผัสหลายๆ จุดอย่างสม่ำเสมอ: โซเชียลมีเดียแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ของคุณ ผ่านทางอีเมล ข้อความ หรือแม้แต่ทางโทรศัพท์
การสื่อสารต้องเป็นทั้งเชิงรุกและเชิงรับ บริษัทต่างๆ ควรพัฒนาเครื่องมือในการเริ่มต้นใช้งานและแหล่งข้อมูลด้านการศึกษาเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคบริการตนเองได้
ทำ: ส่งเสริมความคิดเห็น
ขอคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณบ่อยๆ ยอมรับทั้งด้านบวกและด้านลบ — นั่นคือวิธีที่คุณเรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่แท้จริง จัดการกับความคิดเห็นเชิงลบแบบตัวต่อตัว แก้ไขข้อผิดพลาดและเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก
ผู้บริโภค 9 ใน 10พิจารณารีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ เมื่อเข้าใจสิ่งนี้แล้ว ผู้นำธุรกิจควรสร้างเส้นทางง่ายๆ เพื่อแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกสู่สาธารณะ
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น
ทำ: กำหนดเวลาการแทรกแซงของคุณอย่างระมัดระวัง
ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากคุณเมื่อต้องการ แต่ไม่ใช่ก่อนหน้านั้น อย่าเปิดแชทบอทเมื่อผู้เยี่ยมชมมาถึงไซต์ของคุณ ให้รับรู้เมื่อมีคนกำลังลำบากและเสนอความช่วยเหลือ ณ จุดนี้ในการเดินทางของพวกเขา โดยให้ความช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีและยินดีต้อนรับ — หรือแม้กระทั่งแนวคิดในการได้รับประสบการณ์ที่มากขึ้นจากประสบการณ์ของพวกเขา
Credit : สล็อตเว็บตรง แตกง่าย / สล็อต pg
